13화 감정노동 스트레스 관리와 치유 2부 - 감정노동자 보호법과 산업재해

 

고객의 폭언으로부터 보호 위한 감정노동자 보호법 제정

  대기업 임원이 비행기 여승무원을 폭행한 일명 ‘라면상무’ 사건(2013년 4월), 주차요원의 무릎을 꿇린 ‘백화점 모녀’ 사건(2015년 1월) 등 소위 “甲”의 횡포 등 감정노동자의 피해가 사회문제로 심각해져가자,  2018년 국회환경노동위원회는 감정노동자 관련법안을 통과시켰다. 

 고객의 폭언으로부터 감정노동자의 건강장해를 예방하기 위한 사업주 조치의무 등을 담은 ｢산업안전보건법｣ 개정안을 마련한 것이다. 

고객의 폭언 등을 예방하기 위한 사업주의 조치의무를 살펴보자. 

△ 고객 폭언예방 문구를 사업장에 게시하고 음성으로 안내  △ 고객응대 업무지침 마련 및 건강장해 예방교육 실시 등의 예방조치  △ 고객의 폭언 등으로 고객응대 근로자에게 건강장해가 발생할 우려가 있는 경우, 업무를 일시적으로 중단하거나 휴식시간을 부여하고, 필요한 경우에는 치료 및 상담을 지원  △ 피해근로자가 고객에게 법률적 책임을 묻고자 할 경우 사업주가 이를 지원

 사업주는 감정노동자가 고객응대 업무로 인해 피해를 줄이기 위해 고객응대 지침 및 교육 등 예방조치를 취해야 하며, 이러한 보호조치를 하지 않을 경우, 위반 횟수에 따라 최대 1,000만원의 과태료가 차등 부과되는 등 감정노동자를 보호하기 위한 다양한 조치를 마련하고 있다. 

감정노동으로 인한 마음산재도 산업재해로 인정

그동안 산업재해란 일반적으로 노동현장에서 사고로 인해 발생한 신체적 피해를 언급하는 개념이었다. 하지만 감정노동자 보호법 제정을 계기로, 고객응대 근로자가 고객의 욕설, 폭언, 폭행, 성희롱 등으로 정신적 충격을 받아, 우울증, PTSD 등의 증세가 발생한 경우 산업재해로 인정받을 수 있게 되었다. 즉 감정의 손상, 마음의 상처로 인한 심리, 신체적 증상도 노동과정에서 발생한 피해로 인정하게 된 것이다. 

이제 기업들도 감정노동 문제의 심각성을 인식하고, 고객응대 업무를 하는 직원들에게 월 3-10만원의 감정노동 수당을 지급하거나, 화사내부에 물리치료실이나 심리상담실을 개설하여 정기적인 진단을 받도록 하고 있다. 

 또한 일부 백화점의 경우, 감정노동자 가기보호메뉴얼이나 고객 컴플레인 대응 매뉴얼을 만들어, 고객응대 직원의 정신적 스트레스를 최소화시키기 위해 노력하고 있다.

 또 일부 전화응대 업무를 하는 콜센터의 경우는, 고객이 인신공격이나 욕설, 성희롱을 할 경우, 몇차례의 경고후 전화를 끊도록 지침을 만들기도 했다.

 그리고 산업안전보건공단에서는 감정노동자 건강보호 우수기업을 선정하는 행사를 진행하고 있다. 

 수년전에 비하면 감정노동에 대한 인식이 많이 개선되고, 각종 법제도가 제정되고 기업차원에서도 각종 매뉴얼과 예방조치 등 여러가지 대응책을 마련하고 있다. 비록 아직 제한적이지만 조금씩 사회제도와 인식을 개선해 나가는 과정을 통해 일하는 사람들이 인권이 개선되어져 나가길 바란다.

 다음 시간에는 감정노동스트레스 관리의 마지막 테마인 ‘감정노동자의 삶과 돌봄’으로, 감정노동자 스트레스 관리를 위한 심리상담제도와 힐링 프로그램 등을 소개한다.

[마음의 숲] 홈페이지 링크:

http://www.mindforest.co.kr

출처 : 세이프티퍼스트닷뉴스(https://www.safety1st.news)

 

12화 감정노동 스트레스 관리와 치유 1부 - 고객을 대하는 감정노동자의 현실 (tistory.com)

12화 감정노동 스트레스 관리와 치유 1부 - 고객을 대하는 감정노동자의 현실